为深入推进“我为群众办实事”实践活动，贯彻落实市“一网通办”“实时在线客服”的工作要求，提升线上线下政务服务融合度，减少企业群众跑动次数，提升咨询、投诉处理响应速度。

　　黄浦区强化部门协同联动，自6月4日起，推出“一网通办”“云客服”服务体系，近日起正式上线运营。

　　01、坚持需求导向，聚焦“一网通办”客服效能提升

　　聚焦中小企业线上办事过程中，对在线实时客服方面的需求，打造政务服务“云客服”体系，通过“人工坐席+智能问答”的服务模式，线上线下同向发力，增强企业办事便利度。

　　02、坚持标准先行，制定“云客服”制度规范

　　制定工作细则、转办机制、绩效考核等规范，要求各部门按照“云客服”操作细则，明确专人对接、专人负责，落实线下业务转派机制，按时高效完成转派单的处置。截至8月2日，已有16个部门完成专人对接。

　　03、推动“云客服”服务体系做实做优

　　结合专项立功竞赛和“比学赶超”培训，计划开展业务培训，同时积极与进驻区行政服务中心部门沟通，确保及时将新口径新解释传达到一线窗口。对接好市在线实时客服工作体系，根据市里相关工作安排，积极开展对接，优化工作机制，让企业群众真正享受办事“像网购一样方便”。

　　截至7月30日，黄浦区“云客服”热线电话呼入总量3313个，每通来电平均通话时长6分钟。满意度统计总量830个，其中：非常满意820个，占比98.8%；满意10个，占比1.2%。

（来源：上海黄埔）