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  • 注重用户体验,打造天河 “互联网+政务服务”新模式
  • 2017年09月29日 15:36 发布人:

广州市天河区政务服务中心于2015年10月14日正式挂牌办公,整体面积约11000平方米,进驻单位25个,开设服务窗口163个,为企业和个人办理各类行政审批及公共服务事项700多项,2016年接待群众108万人次,是广州市目前业务类型最全、接待量最大的区级政务服务中心。近年来,天河区勇于探索,先行先试,全面推进行政审批体制机制的改革创新,将互联网技术、互联网思维和行政审批服务进行深度的融合创新,全面推进行政审批服务集成化、标准化、智能化、便利化、人性化,努力为群众提供公平可及、便捷高效、体验优越的办事环境,不断提升群众办事体验。现将有关工作情况汇报如下。

一、统一平台,三大转变推动行政审批服务集成化

原来天河区使用国家、省、市及区本级各类行政审批业务系统50多个,各自独立运作,业务信息互不共享,严重影响了审批效率的提高。为了解决这些年以来困扰行政审批效能提升的问题,配合广州市一窗式一网式改革,作为全市试点,天河区率先建立了一个基于云计算技术的统一审批平台,实现“三大转变”。

(一)审批机制向集中制转变

天河区在全市率先完成了“三集中三到位”行政审批体制改革,打破原有职能部门审批格局。全区共有22个行政审批职能部门成立了审批管理科,统一派驻区政务服务中心。

(二)受理工作向一窗式转变

天河区坚持“把简单留给群众,把复杂留给信息系统”,通过全区统一的云受理平台,实现了一窗受理、一个平台分发、流转、审批的集成化服务效果,审批成本大大降低,审批效率明显提升。

(三)技术架构体系向云计算转变

该平台通过云服务器部署,真正实现多维度支撑、应用全面集成和功能的灵活拓展,实现了各审批职能部门之间数据共享和业务协同,完成发改、住建、环保、国规、卫计、民政、财政、标准化院等11个部门的对接工作。全区使用统一平台进行受理事项达387项,占全部审批事项总数的55.87%。

截至2016年底,天河区纳入集成服务事项总数为662项,纳入部门25个,2017年1月业务量为85236件,占全市(含市及广州开发区)纳入集成服务业务量的40%。同时所有进驻部门对首席代表充分授权,对能够即来即办的业务,当场审批。据统计,天河区政务中心即时审批业务占总体业务量的81%。

二、精细管理,一二三阶推进审批服务标准化

为使办事群众体验最方便、最高效的政务服务,天河区坚持把政务服务的标准化工作作为“互联网+政务服务”的核心基础来抓,通过在审批平台上建立事项管理库,固化事项规范,提升标准精细度,通过平台支撑,区门户网站、网上办事大厅、微信公众号以及实体大厅查询终端、二维码扫描等渠道,所有办事信息公开统一规范、指引准确。在抓审批标准化的过程中,主要通过以下三个阶段:

第一阶段,抓好事项的规范管理。按照国家和省、市工作部署,在行政审批事项动态调整的基础上,清理非许可审批事项。对属于政府内部管理事务的审批事项的,一律取消或者调整为单列管理,面向公民、法人或其他组织的审批事项,严格对照现行法律、法规、规章和省市清理结果,予以取消或合并,确需保留的,进一步规范项目名称和类别,做到有法可依、有据可查。

第二阶段,抓好事项的分级细化。针对区级事项713项,街道206项、社区49项行政审批和公共服务事项,天河区率先推进行政审批事项的三级管理制度,对全区所有行政审批事项进行分级,按照大项名称、二级目录、三级目录细化,并将全部审批事项录入统一审批平台进行固化,做到“认标准不认关系,认流程不认面孔”,切实提升审批管理的规范性、科学性,群众能更快地准确按照办事指南的指引,办理有关审批工作。

第三阶段,抓好事项的精准表述。将每个审批服务事项中的非制式材料进行精准化、标识化管理,严格控制审批者的自由裁量权限。切实做到办事群众能够根据审批事项精准化管理所公布的要求,便能够准确、智能、便捷地完成审批材料的准备和提交。而审批过程,将严格按照“以许可为原则、以不许可为例外”,实行审批不通过的举证责任倒置,由审批者提供审批不通过的法律依据和事实依据。

三、创新融合,构筑生态圈提升智能化

通过统一的行政审批系统平台,天河区对审批业务链条的进行了完整构造,对业务流程进行全面的简化优化,将审批业务链条完整地融合进互联网,构筑了一个以人为本、连接到人、服务于人、人人受益的天河政务服务生态圈,实现全对象、全渠道、全时效、全流程的便民服务模式。

(一)多方位融合提升服务

通过全区统一的政务服务云平台的支撑,天河区着力打造了政务微信公众号和自主开发天河区自助服务终端,借助网上办事大厅、自助服务终端、手机服务功能和线下物流等服务渠道,将审批业务链条完整地融合进互联网,构筑了“O2O”服务网络,实现全对象、全渠道、全时效、全流程的便民服务模式。

(二)多网融合解决服务群众“最后一公里”

2015年天河区率先实现与EMS快递管理系统的无缝对接,实现快递一键下单。目前出入境和户政业务群众快递使用率分别达到72%和38%,在全市领先,受到群众的好评。

(三)随时随地办业务、查进度

全面提升网上办事大厅天河分厅功能,建立街道、社区网上服务站点,截至2017年1月,全区行政审批事项708项,可网办率达100%,三级深度率91.7%,全流程网办0次到场事项占比36%。全区网上大厅业务办理率达到99.1%,办结率达到100%。通过网上网下联动,构筑了全市有效网络,使群众足不出户即可完成查询办事指南、预约办理服务、申报材料上传,还可以及时查看审批进度。

四、高效便捷,服务延伸推动办事便利化

依托统一审批平台,天河区在办事便利化上不断深化改革创新,在政务服务生态圈的基础上,推动服务延伸、服务下放、自助服务、预约服务。

(一)“银商通”延伸服务网点

在广州市率先启动银行网点无偿代办工商注册登记业务,与全区160个银行网点合作开通“银商通”服务,实现了“银行网点开到哪里、政府服务就延伸到哪里”。

(二)分级管理推进业务下放

积极推动社保业务、食品药品监管、企业设立登记审批部分业务下沉,其中参保登记、资料变更等87项社保业务进行简化归并后下沉街道办理,商事登记类26项业务下放至各工商所,方便群众就近办理,得到了广大群众的好评。

(三)全自助服务广获好评

在全国率先推进出入境证件“签注易”和针对天河户口的身份证自助换领业务,全区21条街道和部分大型社区共安装“签注易”29台、身份证自助换证机27台,累计办理港澳签注100367张和身份证3652张,极大地方便了群众。

(四)预约服务减少群众等候

针对天河区办证数量常年高位运行的情况,在全市率先推进全部审批服务网上预约服务,并在现场放号实行动态管理,不断提高办事服务的效能。同时针对户政等部分业务收费情况,开通了微信支付和银行卡自助付费等功能,提升群众办事体验。

天河区推进“互联网+政务服务”改革以来,服务模式持续创新,群众体验更趋良好;审批流程不断优化,服务效能持续提升;管理效果更加高效,服务成本显著下降。天河区将以“创新、融合、智慧、卓越”作为改革的目标,进一步提升全区政务服务环境,擦亮天河政务服务品牌。